ИТ-компания «Лоция» успешно завершила проект по автоматизации процессов оказания ИТ-услуг, внедрив систему Naumen Service Desk. Это решение позволило организовать бесперебойную ИТ-поддержку для более чем 100 клиентов и 2000 внешних и внутренних пользователей.

Замена иностранного open-source решения на Naumen Service Desk была вызвана несоответствием функциональности зарубежного программного обеспечения требованиям бизнеса и сложностями с прогнозированием его будущего развития. Переход на новое решение осуществлялся поэтапно: специалисты компании закрывали старые заявки в прежней системе, одновременно регистрируя новые обращения в Naumen Service Desk.

Система ITSM Naumen Service Desk специально разработана для управления ИТ-услугами, включая как обслуживание внутренних сотрудников, так и внешних клиентов. В ней был создан многоуровневый каталог услуг, а для каждого клиента оформлено индивидуальное соглашение с четко прописанным набором ИТ-услуг. Обращения распределяются между исполнителями с учетом приоритетов и сроков исполнения, что значительно повышает эффективность работы.

Пользователи теперь могут самостоятельно регистрировать обращения через витрину услуг и отслеживать процесс их решения. Внедрение механизма оповещений позволило сократить время согласования сложных запросов с 7 до 3 дней.

«По итогам проекта мы получили надежную ITSM-систему и недоступные ранее функциональные возможности. Новое решение позволяет поддерживать эффективную и прозрачную систему управления сервисными процессами и повышать качество ИТ-услуг», — отметил Василий Цветков, заместитель генерального директора «Лоция».

Доступность инструментов, таких как дашборды для онлайн-контроля обслуживания, позволяет руководителям анализировать ключевые показатели процессов и вовремя реагировать на возникающие проблемы. На данный момент ITSM-решение обеспечивает поддержку около 2000 пользователей, а в планах компании — внедрение портала самообслуживания и интеграция с другими инфраструктурными решениями Naumen.

«При переходе клиент стремился минимизировать изменения и настройки, что было важным для быстрой адаптации пользователей к новому ПО. Функциональность платформы и применение лучших практик управления ИТ позволили добиться успеха в реализации проекта в кратчайшие сроки», — добавил Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen.