Компания HP внедрила новую стратегию работы с клиентами, согласно которой с 18 февраля 2023 года вводится минимальное время ожидания звонка в колл-центр. Теперь даже в случае наличия свободных операторов клиенты, звонящие в службу поддержки, услышат автоответчик, сообщающий, что время ожидания увеличилось и следующий специалист свяжется с ними через 15 минут.

Эта практика, которая впервые была реализована в Великобритании, Ирландии, Франции, Германии и Италии, направлена на оптимизацию расходов на гарантийную поддержку и решение проблем клиентов. В соответствии с внутренними документами компании, клиенты также получат дополнительные уведомления на пятой, десятой и тринадцатой минутах ожидания, что время ожидания продолжает увеличиваться, с предложением обратиться за помощью в интернет или к чат-боту.

HP планирует распространить эту политику и на другие регионы, несмотря на возможные недовольства со стороны пользователей. В служебной записке компании говорится, что основная задача заключается в увеличении использования цифровых ресурсов, позволяя клиентам находить решения своих проблем самостоятельно через онлайн-каналы.

При звонке в службу поддержки клиенты будут информированы о том, что для быстрого решения их вопросов рекомендуется посетить сайт компании или воспользоваться виртуальным помощником. Данная инициатива, по мнению HP, должна снизить нагрузку на колл-центр и повысить эффективность автоматизированных сервисов.